Service à la clientèle et communication

Séance de perfectionnement


Objectifs du programme :

Fournir aux candidats les connaissances nécessaires pour communiquer plus efficacement avec leurs clients et répondre à toutes leurs attentes dans le but d'offrir un service à la clientèle efficace.


Le programme comprend deux modules

  1. Comportement et communication

    Cette séance aide les participants à :

    • Comprendre leur propre comportement vis-à-vis des individus et des groupes
    • Mieux interpréter les comportements de leurs clients et collègues pour mieux communiquer et influencer
    • Connaître les forces et les faiblesses de leur comportement
    • Découvrir leurs réactions naturelles face à un conflit
    • Faire face aux situations conflictuelles avec confiance et efficacité
  2. Service à la clientèle

    Cette séance aide les participants à :

    • Redécouvrir le rôle du service à la clientèle en entreprise
    • Savoir accueillir un client convenablement
    • Connaître les grands principes de « l'approche client »
    • Identifier les dix attentes du client
    • Découvrir les types de personnalités éprouvantes et la manière de communiquer avec ces derniers
    • Faire preuve d'étiquette lors de communications téléphoniques
    • Composer avec des clients insatisfaits
    • Répondre aux objections avec succès
    • Gérer les clients difficiles
    • Expliquer une problématique d'une manière efficace et positive
    • Reconnaître le facteur « vente » dans l'exercice du service à la clientèle